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2006年8月12日 (土)

プロフェッショナル・サービス

「プロフェッショナル・サービス」  酒井光雄

上流顧客を満足させるためのサービスについて書かれています。
一番例に引かれるのが、リッツカールトンです。
読んでいても、リッツカールトンのホスピタリティの凄さはわかるのですが、いかんせん、私は安月給のサラリーマンなものですから、一生、リッツに泊まることはもちろん食事さえも行かないような気がしますが。
ただし、ビジネスとして考えれば、上流層は非常に魅力ある市場です。
車で考えても、現在軽自動車が売れていますが、同じ利益を上げるために、軽自動車を100台売るのに対し、超高級車では1台を売れば済むこともあります。その場合、顧客は単に製造物である車に金を払っているのではなく、車+サービスにお金を払っているはずです。
上流層は世の中の少数者ですが、高度なサービスに対し、それなりにお金を払ってくれる顧客が存在するのです。
そのサービスを提供するのは人間です。いくらマニュアルを高度化しても顧客に納得してもらえるサービスは作り出せません。
自分で考え、行動できる人間を育てなければなりません。次のようなことが求められます。

・ お取引先との好ましい人間関係を維持し、高度化する対人関係能力。
・ 主体的に自らのう力を高度化させようとする主体性。
・ 企業が収益を上げて経営が成り立っているという、ビジネスの基本原則への理解力。
・ 自分の力で仕事を生み出し、収益を上げる商才の重要性に対する理解力。
・ 人とのコミュニケーション能力(会話・メールを含む)
・ 気づき。
・ マーケティングの感受性(異性や異世代への興味と情報収集力)
・ 社会性。
・ 目標設定力。
・ 絶えず自己能力を高度化させる革新性。

以上のことって、上流顧客へのサービスに生かせるというよりは、どんなビジネスでも成り立つことでしょう。

上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス Book 上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス

著者:酒井 光雄
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